海爾智家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型從AI輔助到AI主導(dǎo)

　　12月26日，金融界“啟航·2025上市公司高質(zhì)量發(fā)展年會(huì)”在北京舉行。在“科技新浪潮”圓桌論壇環(huán)節(jié)，海爾智家副總裁、數(shù)字化轉(zhuǎn)型總經(jīng)理兼首席數(shù)字官孫丹鳳表示，海爾智家正在經(jīng)歷從“企業(yè)數(shù)字化+AI”向“AI+企業(yè)數(shù)字化”的演進(jìn)，即從AI輔助到AI主導(dǎo)的變革。這個(gè)轉(zhuǎn)變的核心，是人機(jī)共生正在重新定義員工的工作方式，最終為用戶創(chuàng)造最佳體驗(yàn)。

　　那么，AI在主導(dǎo)企業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，發(fā)揮了哪些作用？主要體現(xiàn)在以下四個(gè)維度。

　　第一是服務(wù)流程的重塑，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“主動(dòng)守護(hù)”。傳統(tǒng)家電服務(wù)是用戶報(bào)修、工程師上門的被動(dòng)模式。海爾智家通過(guò)AI預(yù)測(cè)性維護(hù)，在用戶還沒發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)就能識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)，自動(dòng)調(diào)度工程師提前檢修。這就像給服務(wù)裝上了“預(yù)警系統(tǒng)”，把“救火”變成了“防火”。

　　第二是客服體驗(yàn)的升級(jí)，打造“更懂你”的智能管家。海爾智家智能客服能理解“空調(diào)吹出來(lái)的風(fēng)有味兒”這樣的口語(yǔ)化問(wèn)題，立即給出解決方案。復(fù)雜問(wèn)題也能無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工，讓服務(wù)體驗(yàn)更加流暢自然。

　　第三是生產(chǎn)運(yùn)維的變革，從“定期保養(yǎng)”到“預(yù)測(cè)性維護(hù)”。在工廠端，AI通過(guò)分析設(shè)備數(shù)據(jù)，能提前數(shù)周預(yù)測(cè)零部件壽命，推薦最佳維護(hù)時(shí)機(jī)，避免了非計(jì)劃停機(jī)帶來(lái)的損失。

　　第四是員工工作的重新定義，每位員工都有“超級(jí)助理”。海爾智家為每位員工配備了“智小能”助手，它能理解自然語(yǔ)言指令，調(diào)度各類系統(tǒng)資源。這種賦能已經(jīng)覆蓋到銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

　　孫丹鳳認(rèn)為，AI的核心價(jià)值不在于替代人，而在于激發(fā)人的創(chuàng)造力和組織活力。海爾智家的目標(biāo)，是打造一個(gè)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、人機(jī)共生的智能型企業(yè)。在這個(gè)過(guò)程中，技術(shù)越是智能，人的價(jià)值越凸顯——因?yàn)樽罱K決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的，還是人的智慧和創(chuàng)造力。